Dynamics 365 og Microsoft Fabric: Fra kundedata til bedre kundeoppfølging

Kunden er fornøyd i CRM. Kjøpshistorikken forteller mer.

Tenk dere en kunde som har vært hos virksomheten i flere år. Det siste møtet var positivt, og i Dynamics 365 ligger en åpen salgsmulighet. Kundeansvarlig planlegger å følge opp med et nytt tilbud.

Samtidig viser økonomisystemet at kunden bestiller sjeldnere. Leveransesystemet viser flere forsinkelser, og kundeservice har registrert gjentatte henvendelser om samme problem.

Dette er et illustrerende eksempel. Hver avdeling har opplysninger som gir mening hver for seg. Samlet kan de endre hva kundeansvarlig bør gjøre først.

I en løsning der disse dataene er koblet sammen i Fabric, kan virksomheten finne kunder med både fallende kjøp og uløste leveranseproblemer. Resultatet kan gjøres tilgjengelig i kundebildet i Dynamics 365, sammen med opplysningene som forklarer hvorfor kunden bør følges opp.

Kundeansvarlig kan da undersøke leveransene og ta en avklarende samtale før tilbudet sendes. Fallende kjøp betyr ikke nødvendigvis at kunden er på vei bort. Det kan skyldes sesongvariasjoner eller endrede behov. Den samlede informasjonen gjør det lettere å stille de riktige spørsmålene.

Hva Dynamics 365 og Fabric tilfører hverandre

I Dynamics 365 Sales og Customer Service arbeider medarbeiderne med kunder, kontaktpersoner, salgsmuligheter, aktiviteter og saker. Her ligger også sammenhengen som forklarer kundeforholdet: hvem som følger opp kunden, hva som er avtalt, og hva som skjedde i forrige samtale.

Fabric kan kombinere disse opplysningene med data fra økonomi, leveranser, produktbruk og andre kilder. Virksomheten kan bearbeide historikk, beregne nøkkeltall og analysere mønstre på tvers av systemene. Microsofts Dataverse-kobling gjør CRM-data tilgjengelige for dette arbeidet i Fabric. Se Microsoft om koblingen mellom Dataverse og Fabric.

CRM-data gjør dermed analysen lettere å tolke. En nedgang i bestillinger blir lettere å forstå når den ses sammen med en avsluttet avtale eller en planlagt endring hos kunden. Fabric kan på sin side gi CRM-brukeren et bredere beslutningsgrunnlag enn det som finnes i kundedialogen alene.

Oppfølgingen skjer fortsatt i Dynamics 365. Der kan medarbeideren registrere hva kunden faktisk trengte, hvilke tiltak som ble avtalt, og om saken ble løst. Disse opplysningene kan senere inngå i analysen av hvilke signaler og tiltak som var nyttige.

Vurder lønnsomheten bak salgsmuligheten

En stor salgsmulighet kan se attraktiv ut når den vurderes ut fra forventet omsetning. Lønnsomheten kan avhenge av forhold som selgeren ikke har lett tilgjengelig: rabatter, returer, fraktkostnader eller omfattende servicearbeid.

I et annet illustrerende scenario brukes Fabric til å sammenstille historiske inntekter og relevante kostnader med kunde- og produktopplysninger fra CRM. Økonomi og salg må først bli enige om hvilke kostnader som skal inngå, og hvordan de skal fordeles.

Selgeren kan deretter få tilgang til et avtalt mål på kundens historiske lønnsomhet i Dynamics 365. Det kan gi grunnlag for å justere pris, leveransevilkår eller omfang før et nytt tilbud sendes.

Historiske marginer avgjør ikke hva den neste avtalen vil gi. De gjør likevel antakelsene bak tilbudet lettere å vurdere.

Gjør mersalg mer relevant for kunden

Et tredje eksempel er å finne kunder som kan ha nytte av en tilleggstjeneste. Kjøpshistorikken kan vise hvilke produkter kunden allerede har. Bruksdata kan vise behov for mer kapasitet eller støtte. CRM kan vise at kunden nylig har diskutert en utvidelse med selgeren.

Når opplysningene sammenstilles, kan virksomheten lage en begrunnet liste over kunder som bør vurderes for oppfølging. Kriteriene kan være enkle forretningsregler. Mer avanserte modeller kan vurderes dersom datagrunnlaget og behovet tilsier det.

I Dynamics 365 bør selgeren se hvorfor kunden er foreslått, hvilke opplysninger vurderingen bygger på, og når de ble oppdatert. Da kan selgeren bruke kjennskapen til kunden til å avgjøre om en henvendelse er relevant.

Det kan også være riktig å vente. En kunde med en uløst klage kan trenge hjelp før en ny salgssamtale.

Slik blir innsikten tilgjengelig i kundearbeidet

For å få nytte av samspillet må virksomheten bestemme hvordan innsikten skal brukes. En beregnet verdi i Fabric er bare et utgangspunkt.

Én mulighet er å vise utvalgte Fabric-data i CRM gjennom virtuelle tabeller i Dataverse. De gjør eksterne opplysninger tilgjengelige i appen uten at hele datagrunnlaget må kopieres inn i vanlige CRM-tabeller. Microsoft beskriver blant annet hvordan dette kan brukes til å gi kundeansvarlige en samlet oversikt i en modellbasert app. Se Microsofts eksempelarkitektur for kundeoversikt.

En annen del av løsningen kan være en arbeidsflyt som med faste mellomrom vurderer nye signaler og oppretter en oppfølgingsoppgave i Dynamics 365. Power Automate kan inngå i slike prosesser. Dere må definere hvem som får oppgaven, hva den skal inneholde, og hvordan dere unngår gjentatte varsler om det samme forholdet. Mer om automatisering i salgsprosessen finner dere i Automatiser salgsprosessen med Power Automate og Dynamics 365.

Visning og handling må settes opp som del av løsningen. Dataverse-koblingen til Fabric oppretter ikke automatisk oppgaver eller endrer kundedata. De virtuelle tabellene fra Fabric er skrivebeskyttet. Oppgaver og endringer i CRM kan håndteres av medarbeideren eller gjennom en arbeidsflyt som er satt opp med nødvendige rettigheter. Se Microsoft om å bruke Fabric-innsikt i apper og arbeidsflyter.

Avklar sammenheng, tilgang og ansvar

For at eksemplene skal fungere, må opplysningene kunne knyttes til riktig kunde. Kundenummeret trenger ikke å være likt i alle systemene, men koblingen mellom dem må være pålitelig. Dere må også avklare om analysen gjelder en enkelt avdeling, et selskap eller hele kundens konsern. Hvorfor dubletter i CRM gjør dette vanskeligere, er tema i Datakvalitet i CRM.

Definisjonene må være tydelige. Hva regnes som fallende kjøp? Hvilke kostnader inngår i lønnsomheten? Hvor gamle kan opplysningene være før de mister verdi for oppfølgingen?

Tilgang må vurderes for hele løsningen. At opplysninger finnes i Fabric, betyr ikke at alle som bruker CRM, skal se dem. Virtuelle tabeller fra Fabric støtter ikke Dataverse-sikkerhet på rad- og feltnivå. Sikkerhetsroller kan styre hvem som får se tabellen, men ikke hvilke rader eller felt den enkelte ser. Tilgangskontrollen må derfor utformes særskilt for opplysningene som skal vises. Se Microsofts sikkerhetshensyn for denne arkitekturen.

Avklar til slutt hvem som skal følge opp signalene. Hvert prioritert signal bør ha en mottaker som forstår hvorfor det er relevant, og hva vedkommende forventes å gjøre.

Start med én oppfølging dere vil forbedre

Et godt sted å begynne er en konkret situasjon medarbeiderne allerede kjenner: kunder med fallende kjøp, tilbud med usikker lønnsomhet eller muligheter for en relevant tilleggstjeneste.

Velg de opplysningene som trengs, og prøv løsningen med en liten gruppe brukere. Undersøk om signalene er forståelige, om de fører til nyttig oppfølging, og om medarbeiderne får informasjon de ellers ville brukt tid på å lete etter. Registrer også feiltreff, slik at kriteriene kan forbedres.

Fabric blir særlig aktuelt når slike analyser krever bearbeiding og historikk fra flere systemer, og resultatene skal gjenbrukes. Noen behov kan løses med eksisterende rapportering eller integrasjon. I artikkelen Microsoft Fabric og Dynamics 365: Når trenger dere en felles dataplattform? går vi nærmere inn på plattformvalget, kostnadene og de tekniske forutsetningene.

Verdien av samspillet viser seg i kundearbeidet: at en kundeansvarlig oppdager et problem tidligere, vurderer et tilbud bedre eller tar kontakt med et forslag som passer kundens behov.