AI og CRM som inntektsmotor
Fra kundesignal til begrunnet handling i Dynamics 365.
Virksomheten vet allerede mye om kundene sine. Problemet er at informasjonen ligger spredt mellom CRM, ERP, e-post, møter, kundeservice og andre systemer.
Vi gjør relevante kundesignaler tilgjengelige i arbeidsprosessene der de ansatte allerede jobber. AI kan prioritere neste handling og vise begrunnelsen, mens mennesker beholder kontrollen over viktige beslutninger.
Start en kartleggingspratPasser dette for dere?
Tilnærmingen passer best for større virksomheter med en kundereise som gjentas ofte, data i flere systemer og et kommersielt resultat som kan måles. Hvis dataene eller prosessen ikke er klare, kan første anbefaling være å rydde fundamentet før AI tas i bruk.
Tre lag
Data og signaler
Relevant kundeinformasjon gjøres tilgjengelig på tvers av CRM, ERP, Microsoft 365 og andre kilder. Fabric kan brukes som analytisk lag når behovet tilsier det.
- CRM
- ERP
- Microsoft 365
- Kundeservice
- Andre kilder
- Fabric ved behov
AI i arbeidsprosessene
Agenter samler kontekst og foreslår eller utfører neste handling innenfor tydelige fullmakter.
- Samler kontekst
- Foreslår eller utfører neste handling
Innenfor tydelige fullmakter. Mennesker beholder kontrollen over viktige beslutninger.
Der folk jobber: Dynamics 365, Outlook og Teams
Måling og beslutningsstøtte
Ledelsen ser effekten på konvertering, responstid, margin og kundelojalitet etter at driftskostnadene er trukket fra.
- Konvertering
- Responstid
- Margin
- Kundelojalitet
- Netto etter driftskostnad
Slik ser det ut når det virker
En bilforhandler har signaler overalt: nettleads, prøvekjøringer, innbytte, finansiering, leasingavtaler som løper ut, servicebesøk og verkstedhistorikk. De fleste krever ingen handling. Løsningen skal finne de få som gjør det, og la resten ligge.
Et eksempel: En kunde har en leasingavtale som går ut om fire måneder, og bilen står på verkstedet neste uke. Selgeren får et forslag i Dynamics 365 om å ta kontakt før servicebesøket. Begrunnelsen står ved siden av: sluttdatoen på avtalen, kilometerstanden fra forrige service og en tidligere henvendelse om elbil. Selgeren avgjør om og hvordan kunden kontaktes.
Det samme gjelder nye nettleads. De fordeles til riktig selger når de kommer inn, og salgslederen ser hvilke som ikke er fulgt opp.
Hva skal måles?
Effekten er det som skjer i tillegg til det som ville skjedd uansett. Før vi starter, avtaler vi tre ting:
- Målet som skal flyttes, for eksempel konvertering fra tilbud til ordre, responstid på nye leads eller andelen kunder som fornyer.
- Sammenligningen: en kontrollgruppe som jobber som før, eller en avtalt baseline fra historiske data.
- Driftskostnaden: lisenser, AI-forbruk og forvaltning, slik at gevinsten regnes netto.
Et regneeksempel: En virksomhet sender 500 tilbud i året på 500 000 kroner i snitt. Øker konverteringen med to prosentpoeng sammenlignet med kontrollgruppen, kan det gi 5 MNOK i økt salg før driftskostnader. Har virksomheten 200 MNOK i gjentakende inntekter fra serviceavtaler, abonnement eller medlemskap, bevarer ett prosentpoeng lavere frafall 2 MNOK i året.
Derfor feiler det
Data
Dubletter, utdaterte kontaktpersoner og felter ingen eier gir dårlige forslag. Dataene må være i orden i prosessen som skal støttes.
Mandat
En agent trenger en avgrenset oppgave, en eier og klare regler for hva den kan gjøre selv, og hva et menneske må godkjenne. Uten det blir den ignorert, eller den gjør ting ingen har bedt om.
Personvern
At data finnes, betyr ikke at de kan brukes til alt. Formål, behandlingsgrunnlag og tilganger må være avklart før kundedata tas i bruk i nye prosesser.
Fragmenterte systemer
En chatbot oppå et CRM som ikke henger sammen med ERP, kundeservice og e-post, ser bare en del av kunden. Signalene må kobles der de oppstår, med standardintegrasjoner og Cartagena Link mot ERP.
Slik starter vi
Vi starter med en kartlegging av én avgrenset inntektsprosess. Kartleggingen gjennomføres normalt over to uker, til en fast pris som avtales før oppstart.
Sammen med forretning og IT går vi gjennom:
- hvor muligheter, kunder eller margin går tapt i dag
- hvilke signaler som er relevante, og hvilke som bør ignoreres
- hvilken handling systemet skal foreslå eller utføre
- hva et menneske fortsatt skal beslutte
- hvilke data, integrasjoner og tilganger som må være på plass
- hvordan tilleggseffekten og driftskostnaden skal måles
Dere får et konkret beslutningsgrunnlag med målprosess, signaler, databehov, styringsprinsipper, måleplan og et estimat for første versjon.
Kartleggingen omfatter ikke utvikling eller endringer i produksjonsmiljøet. Etter gjennomgangen avgjør dere om dere vil gå videre.
Start en kartleggingspratSpørsmål og svar
Må vi allerede bruke Dynamics 365?
Nei, men løsningen bygges på Dynamics 365 og Dataverse. Har dere et annet CRM i dag, viser kartleggingen om innføringen bør skje før eller sammen med første versjon. Bruker dere Microsoft 365, ligger mange av signalene allerede i Outlook og Teams.
Trenger vi Microsoft Fabric?
Ikke nødvendigvis. Mange prosesser kan støttes med data som allerede ligger i Dataverse og Microsoft 365. Fabric kan være riktig når dere skal kombinere store datamengder fra flere systemer, beregne for eksempel frafallsrisiko eller kjøpssannsynlighet, eller gi ledelsen analyser på tvers. Kartleggingen viser om behovet er der.
Må agentene få lov til å kontakte kunder automatisk?
Nei. Dere bestemmer hva en agent kan gjøre selv, og hva et menneske skal godkjenne. Mange starter med at agenten bare foreslår neste handling og viser begrunnelsen, mens selgeren avgjør. Fullmaktene kan utvides gradvis når forslagene har vist seg å holde. Handlingene logges, slik at det er sporbart hva agenten har gjort og hvorfor.
Hvordan måler vi om investeringen er lønnsom?
Før start avtaler vi et målepunkt, for eksempel konvertering fra tilbud til ordre, responstid eller andelen kunder som fornyer. Effekten måles mot en kontrollgruppe som jobber som før, eller mot en avtalt baseline fra historiske data. Deretter trekkes lisenser, AI-forbruk og forvaltning fra. Da ser dere netto gevinst og kan avgjøre om løsningen skal utvides.
Hvorfor Cartagena
Microsoft leverer plattformen og de generelle byggeklossene. Forretningslogikken bør dere eie. Vi hjelper dere å gjøre den om til datamodeller, kriterier, agenter og arbeidsprosesser som kan måles og videreutvikles.
Cartagena har levert på Microsoft-plattformen siden 2006. Seniorene som designer løsningen, er også med på å bygge og forvalte den.
Start en kartleggingsprat